Мастер-классы
Как организовать собственный Call-центр
С чего начать организацию Call-центра своими руками
— Определяем цель, какой хотим видеть результат, каналы коммуникации, задачи.
— Возможности использования стороннего call-центра, плюсы и минусы.
— Необходимый софт — выгоды для использования.
— Какие показатели эффективности персонала в данном софте необходимо контролировать.
— Какие нормы нагрузки на персонал бывают в разных системах (стандарты).
— Разбираем систему движения заказа (с примерными участниками).
Как сделать так, чтобы работники Call-центра не отвечали, а продавали (увеличение конверсии)
— Как наладить качественный подбор персонала (весь процесс от подбора до полноценного выхода на линию, с завязкой на показатели продаж).
— Определим ключевые показатели эффективности — материальную мотивацию, которая автоматически вытекает из наших показателей бизнеса.
— Обязательное использование нематериальной мотивации, какая она бывает, личные планы развития сотрудника.
— Обучение всех уровней персонала: чему обучать и в течении какого времени.
— Качество обслуживания: критерии, правильная работа с текущими результатами, стандарты.
Как обеспечить масштабирование, управление человеческими ресурсами
— Масштабирование структуры (в рамках динамичного развития, нормы по структуре) — разделение функциональности операторов.
— Автоматизация имеющегося программного обеспечения (CRM, живая база заказов, IVR, исходящий обзвон, работа с промежуточными статусами).
— VIP обслуживание (разделение клиентской базы, индивидуальные предложения, индивидуальные условия).
— Методика оценки клиентской лояльности — нпс — зависимость на обороте.
Call-центр прямых продаж в интернет-компании. KPI, практика организации, управления и повышения эффективности
— Зачем нужны прямые продажи в интернет компании?
— Особенности технологии прямых продаж в call-центре
— Сравнение call-центра прямых продаж и обычного call-центра
— Управление эффективностью call-центра с помощью KPI
— Конкретные примеры увеличения рентабельности call-центра прямых продаж
Как считать и улучшать ключевые показатели эффективности (KPI)
Ключевые показатели эффективности, как инструмент увеличения эффективности бизнеса
— Зачем нужны KPI
На Западе конкуренция компаний уже идет на уровне аналитических отделов
— Какие преимущества это дает бизнесу
Ключевые показатели дают возможность узнать о серьезных проблемах
в бизнес-процессах до того как это станет опасным для бизнеса
— Использование KPI в проектах
При создании проекта очень важно заранее заложить ключевые
показатели, которые будут индикаторами успешности проекта.
Даже если проект провалится, Вы получите опыт выраженный в цифрах,
этот опыт безусловно сыграет важную роль для будущих проектов.
— Как организовать процессы расчета
Кто должен этим заниматься? Нужно ли создавать отдельный отдел
или держать по аналитику в каждом отделе?
— Независимость аналитики от менеджеров
Менеджеры сами не должны рассчитывать цифры, это должны делать
специальные люди, чтобы получить объективную картину
— Выбор платформы хранилища и анализа
На какие факторы нужно обращать внимание при выборе платформы анализа.
Практика формирования метрик составляющих бизнеса, примеры использования и типичные ошибки
— Метрики Бизнес-процессов
Какие метрики самые важные: конверсия статусов заказов, временные
задержки, отмены заказов. Один из самых главных показателей — процент вовремя отгруженных заказов.
— Метрики веб-аналитики
Метрики сайта в качестве инструмента продаж. Простейшие отчеты
использования разных инструментов навигации сайта.
Почему не нужно использовать метрику «уникальные посетители сайта»
— Метрики рекламы
Что такое ROI и почему его неправильно считают?
— Метрики базы данных клиентов
Как измеряется лояльность клиентов? Как определить будущие
проблемы с клиентской базой.
— Типичные ошибки использования метрик
Приведу несколько примеров анализа и интересные шаблоны.
Relationship Marketing. Диалог с наиболее ценными покупателями
— Relationship Marketing — заблуждения и разоблачение.
— Наиболее ценные покупатели, кто они?
— Зачем нужны и на чем основаны успешные программы для наиболее ценных покупателей
— Этапы создания программ для наиболее ценных покупателей
— Опыт сети супермаркетов «Сильпо» — программа «Власний Рахунок»
— Основы сегментации покупателей
Как организовать интернет-бизнес в правовом поле
Правовые аспекты организации бизнеса в интернете
1. Электронная коммерция в законодательстве Украины: тенденции и перспектива.
2. Правовые формы организации бизнеса и их практическое применение в Интернет
3. Разрешительная система и лицензирование для интернет-бизнеса.
Из этого доклада Вы узнаете:
— нормы законодательства Украины об электронной коммерции, о которых необходимо знать,
— значение принятия Закона Украины «Об электронной коммерции» для интернет-бизнеса,
— подтверждение прав на интернет-проект, использование торговой марки,
— почему установленные законодательством Украины формы предпринимательства не всегда применимы в интернет, выбор оптимального варианта,
— какой «вид деятельности» указывать в документах, риски его несовпадения с реальным,
— обязательно ли наличие офиса, если деятельность осуществляется в Интернет, подводные камни офиса в жилом и нежилом помещении, последствия несовпадения юридического и фактического адреса,
— необходимо ли получать разрешительную документацию для ведения бизнеса в Интернет, чем она отличается от разрешений для offline бизнеса,
— распространяется ли действующее законодательство Украины о лицензировании на интернет-бизнес.
Участники интернет-бизнеса — схема прочных взаимоотношений
1. Партнеры — когда бизнес принадлежит «команде».
2. Кадры решают все! (Как упорядочить отношения с работниками).
3. Поставщики и договорные отношения с ними.
4. Продавец — покупатель: ключевые точки соприкосновения.
В этом докладе:
— единоличный собственник бизнеса либо команда: преимущества и недостатки,
— от чего зависит выбор формы партнерства, различие ООО и частного предприятия, действует ли в интернете договор о совместной деятельности, договор управления имуществом,
— особенности оформления трудовых отношений с предпринимателем и предприятием,
— проблема неоформленных работников, новый вид проверок соблюдения законодательства о труде с июня 2010 года,
— тонкости гражданско-правовых договоров, их отличие от трудовых договоров,
— «надежность» договора — что для этого необходимо, риски бездоговорных отношений,
— может ли предприниматель, осуществляющий деятельность в Интернет, работать без печати,
— посреднические договора в интернете, отличие договоров комиссии и поручения,
— наличные расчеты при торговле в интернете — особый подход в выборе курьеров,
— что такое финмониторинг и его влияние на наличные расчеты в электронной коммерции,
— от защиты прав потребителя до покупательского экстремизма.
Налогообложение для интернет-бизнеса — применимы ли общие правила
1. Существующие системы налогообложения: как выбрать оптимальную.
2. Что готовит для интернет-бизнеса Налоговый кодекс?
3. Контроль государства за бизнесом в Интернет: проверки и штрафы.
Доклад о следующем:
— разновидности систем налогообложения и их существенные отличия,
— критерии выбора оптимальной системы налогообложения для конкретного бизнеса,
— новшества для бизнеса в интернете, предлагаемые в проектах Налогового кодекса, к чему стоит приготовиться,
— контроль интернет-бизнеса государственными органами: разновидности налоговых и иных проверок,
— алгоритм поведения при проверках, противодействие «незаконным» проверкам,
— возможна ли контрольная закупка в интернете: кем, когда и ее последствия,
— деятельность плательщиков единого налога: изменились последствия превышения оборота в 500 тыс., Книга по ф. 10, штраф за неучет ТМЦ, риски отсутствия приходных документов.
Продвижение интернет-магазина своими руками
Поисковая оптимизация Интернет-магазина, работа с внутренними факторами
— Оптимизация текстового содержания и заголовков страниц, особенности работы с большими массивами ключевых запросов
— Внутренняя перелинковка и скрытые возможности повышения позиций в выдаче
— Работа со снипетами
— Влияние движка, структуры каталога Интернет-магазина и адресной строки URL на эффективность продвижения проекта
Увеличение эффективности контекстной рекламы для площадок Электронной коммерции
— Правильная структура рекламных кампаний
— Типы запросов пользователя и Уточнение ключевых слов
— Эффективное объявление и Отслеживание конверсий
— Практика работы с большими массивами ключевых запросов, настройка отслеживания в Google Analytics
— Назначение ставок для ключевых слов
— Работа с контекстно-медийной сетью и баннерами
— Оптимизация в Яндекс.Директ
— Целевые страницы и формы заказа
Единая система анализа эффективности интернет-магазина на базе Google Analytics
— Определение ключевых показателей эффективности различных подразделений
— Интеграция данных оффлайновых и онлайновых кампаний в Google Analytics
— Настройка отслеживания целей и электронной коммерции
— Отчеты для интернет-магазинов: определяем перспективные рынки сбыта, наиболее продаваемые товары, важнейшие для продаж страницы
— Настройка «Разведки» Google Analytics для нужд интернет-магазина